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Il concetto di Customer Relationship Management (termine inglese abbreviato in CRM) o  "gestione delle relazioni con i clienti" da sempre rappresenta una delle tante "attività" che un'azienda commerciale o di produzione deve considerare nel proprio vocabolario: è impensabile infatti prescindere dalla conoscenza e dalla buona relazione con i propri clienti.

Oggi, ma soprattutto in futuro, mettere al centro di ogni analisi e strategia "il cliente" e non più il prodotto sarà fondamentale.

Veniamo al nostro mondo: i prodotti per l'ufficio, la scuola, la cancelleria; per anni, fino a 15 anni fa circa, il bisogno di questi prodotti generava domanda in abbondanza, bastava avere le merci, un buon prezzo d'acquisto e qualche prezzo civetta per dirottare presso di sè i consumatori, fossero aziende o privati.

Quella situazione, che ora vive solo nei racconti degli operatori del settore nostalgici che ricordano "i bilici" di carta, i "1000" zaini venduti, la coda dei clienti alla porta del negozio, è via via scemata fino ad oggi, dove le aziende tagliano i consumi, cercano un unico fornitore; i privati idem, si rivolgono al web per confrontare, oltre che per acquistare, hanno meno disponibilità a fronte anche di nuovi consumi, i telefoni per esempio, che per certo hanno distolto risorse dai nostri prodotti tradizionali.

L'idea, ancora molto presente, che bastino pochi prezzi "all'osso" per attirare o conquistare clienti, è oltre che anacronistica, decisamente fallimentare.

Oggi è necessario conoscere i clienti davvero, non basta "l'anagrafica cliente", bisogna conoscere le loro abitudini, i loro gusti, i loro vizi.

Le aziende grandi insegnano!

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Ogni strategia parte dalla segmentazione della clientela in parti piccole, ma logiche, che individuino gusti o necessità comuni; ogni attività è mirata ad un target di clienti che possono (devono) essere divisi per età, sesso, professione, ecc, ecc. La raccolta di dati personali è una vera "corsa all'oro". Le aziende come i motori internet o i social network hanno (e lo sanno!!!!) un patrimonio di valore inestimabile, il che giustifica gli incrementi spaventosi del loro valore.

Oltre alla conquista, l'aspetto che personalmente ritengo ancora più strategico oggi è la "Fidelizzazione".

La fidelizzazione significa "poter contare su ...", poter fare forecast, budget, tracciare un percorso futuro. Ritengo questo aspetto tanto strategico quanto difficile da realizzare, proprio in forza dell'eccesso di offerta di ogni tipo di prodotto o servizio che oggi caratterizza e confonde il nostro mercato, come ogni altro. Chi riesce ad avere clienti fidelizzati vince e la battaglia vera sarà questa. Il "portafoglio clienti", per essere un portafoglio, deve contenere clienti fedeli!

Certamente stiamo parlando di sfide difficili e probabilmente non alla portata di tutti gli operatori; è certo comunque che nessuno può più pensare che un prezzo conquisti o tantomeno fidelizzi, che il cliente sia una rendita certa, che ci possa permettere di aspettare ... Oggi, restando nel campo specifico di OD, ovvero dei rivenditori di prodotti ufficio, sono a disposizione tanti strumenti e aiuti, impensabili pochi anni fa, che possono dare a tutti la possibilità di prestazioni in linea con ogni tipo di competitor ed in grado di soddisfare le richieste di qualsiasi cliente sul piano "merceologico" o di servizio.

Quello che nessuno invece riuscirà a vendere o a comprare è la capacità personale di gestire e capire "il cliente" e renderlo soddisfatto, contento a prescindere dal prezzo, legato, "resistente" alla concorrenza, in sostanza "fedele".

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